En mai dernier, Bill McDermott, patron de SAP, annonçait l’arrivée d’une nouvelle offre qui allait bousculer le statu quo en matière de CRM. Quelques semaines plus tard, l’éditeur allemand dévoile sa suite applicative de gestion de la relation client dans le cloud avec sa fameuse vue à 360°. Un nouveau service dont le lancement sonne comme une attaque frontale sur Salesforce, le leader incontesté du CRM. Et SAP a des arguments à faire valoir.
Lors de la conférence annuelle de SAP tenue en Floride du 5 au 7 juin 2018, le numéro 1 de l’ERP affichait son intention de révolutionner le secteur du CRM. Partant du postulat que « les systèmes CRM hérités sont focalisés sur les ventes », le CEO du groupe, Bill McDermott, avait promis l’entrée en scène d’un nouveau produit qui serait plutôt « focalisé sur le client » : la suite SAP C/4HANA. Cette solution innovante ne cache pas ses ambitions : jouer des coudes avec le numéro 1 du domaine, Salesforce, dans une bataille du CRM Cloud qui s’annonce rude.
S’il est vrai que le précurseur du Cloud Computing sera difficile à déloger, l’éditeur allemand compte néanmoins sur son nouveau produit, qui pourra s’intégrer avec son ERP S/4 HANA, pour couvrir toute la chaîne de valeur et proposer une solution CRM suffisamment différenciée de la concurrence. La nouvelle suite SAP HANA Data Management Suite, fruit de l’intégration ERP, devrait par exemple faciliter aux entreprises l’analyse et l’exploitation des données pour avoir une vue consolidée du client, avec l’accord de ce dernier pour respecter donc le RGPD récemment entré en vigueur.
Forte d’un grand nombre d’acquisitions, SAP réunit dans sa formule CRM SAP C/4HANA des solutions orientées client et couvrant les secteurs du marketing, de la vente, du service à la clientèle ou encore de la protection des données des clients. L’outil intègre des solutions « consentement client » et « force de vente » qui résultent respectivement des achats de Gigya et de CallidusCloud, sans oublier le SAP Hybris ou encore le Coresystems (qui porte sur les interventions sur site), la dernière acquisition du groupe.
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