Avec un chiffre d’affaires de 400 milliards de dollars en 2021 (étude Statista), le domaine du Cloud Computing connaît une croissance remarquable. Cette technologie influence un nombre croissant de secteurs d’activité, dont celui de la gestion de la relation client. Quel est l’impact du Cloud Computing sur la gestion de la relation client ?
Dans leur forme actuelle, les centres de contacts ne sont plus capables de répondre à la demande d’une clientèle de plus en plus connectée. Pour remédier à cette situation, la migration vers le Cloud Computing est devenue une nécessité absolue.
Ainsi, au lieu de recourir à des plateformes téléphoniques traditionnelles, avec tout ce qu’elles impliquent comme coûts logistiques et de recrutement, les sociétés utilisent de plus en plus des outils Cloud comme les CRM ou les ERP.
Ces progiciels sont spécialement dédiés à la gestion numérique de la relation client. Via un CRM, il est possible de passer des appels et de les qualifier, envoyer ou recevoir des emails, examiner l’état d’avancement d’une demande client… Bref, tout ce qui favorise une gestion optimale des requêtes clients.
Pour Nicolas Renaud, Partner chez Reply, le Cloud Computing est une technologie évolutive, qui accentue l’agilité et la productivité d’une société. Selon lui, ses perspectives d’évolution sont énormes.
Amazon Connect est un centre de contact 100 % digital, hébergé sur le Cloud. Cet outil favorise la mise en place d’un service client peu coûteux et d’une performance optimale. Développé à la base pour un usage interne au sein du groupe Amazon, toutes les sociétés, quelle que soit leur taille ou leur activité, peuvent en profiter désormais.
La particularité d’Amazon Connect est que toutes ses fonctionnalités sont basées sur le Cloud. Accessible depuis un simple navigateur web, vous n’avez besoin d’aucune extension ou outil supplémentaire pour le faire marcher.
Cette agilité offre aux utilisateurs d’Amazon Connect la possibilité de travailler de n’importe où. C’est particulièrement utile pour les sociétés qui adoptent le télétravail.
Le code source d’Amazon Connect est disponible sur des plateformes connues comme GitHub. Les développeurs peuvent donc l’améliorer ou l’adapter à des besoins spécifiques en termes de gestion de la relation client.
L’implémentation de cette solution se fait en quelques minutes seulement. Celle-ci est faite aussi pour répondre à des évènements ou des demandes qui ne sont pas planifiés à la base. Selon Nicolas Renaud, l’autre point fort pour lequel Amazon Connect est un très bon outil de gestion client est qu’il peut parfaitement intégrer des services externes, comme des outils anti-fraude, d’enregistrement d’appels…
En résumé, Amazon Connect est un parfait exemple de la contribution significative que le Cloud Computing peut apporter à la gestion de la relation client. Cette technologie continue d’imprégner de nombreux domaines et produira sans aucun doute un besoin accru de profils spécialisés dans les années à venir. Si vous êtes passionné par cette technologie et que vous souhaitez profiter de ses formidables débouchés, vous pouvez suivre les formations proposées par EPSI.