ITSM Support

• Comprendre le rôle d'un service Support
• Identifier les rôles, les responsabilités et les missions des acteurs d'un service Support
• Connaître les objectifs que doit satisfaire un service Support
• Maîtriser les activités du service Support
• Définir les outils et les indicateurs de performance et de qualité
• Appréhender l'innovation dans un service Support.

• Managers de centre de service client, chefs de projet/responsables chargés de mettre en place un service Support 
• Superviseurs de plateau et hotliners front office et back office 
• Responsables de service Support

Jour 1
Introduction
Notion de Service Support
● Ce qu’est un centre de service et son champ d’application

● Les fondamentaux :

les canaux de communication
o l’empathie à l’égard du service
o la satisfaction des utilisateurs
o facteurs de réussite.

Les acteurs d’un service Support
● Les rôles et responsabilités
● Structures organisationnelles et équipes :
o modèles d’organisation d’un centre de service
o dimensionnement du centre de service.
● Les outils de collaboration entre les acteurs.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, représentation du fonctionnement du centre de service et de ses
interactions avec les différents acteurs.

Jour 2
Les activités du service Support
● Le traitement des requêtes utilisateurs :
o accuser de réception, enregistrement de la requête
o analyse de la requête et lancement de l‘activité appropriée.
● Notion d’incident et de demande de service
● Gestion des incidents et gestion des demandes de service
● les schémas d’escalade et les différents niveaux de support
● La communication avec les utilisateurs
● Outils de gestion de tickets.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, organisation des activités au sein d’un service Support (requête,
incident, demande de service, enregistrement, communication...).

La performance (optimisation) du service Support
● Tableaux de bord, rapports et revues de services
● Suivi des métriques clés
● Résultat des enquêtes de satisfaction
● Respect des engagements de niveaux de service
● Efficacité et efficience du centre de services, l’organisation, l’outillage
● Amélioration continue des services.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, construction d’un tableau de bord de pilotage d’un centre de service.

Jour 3
La satisfaction client
● Notion de valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)
● Gestion des niveaux de service
● L’expérience client et satisfaction utilisateur (NPS, cartographie des
interactions ...).
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, représentation de l’expérience client par suite d'interactions
(humaine ou automatisée) avec le centre de service.

L’innovation dans le service Support
● Favoriser l’autonomie des utilisateurs (chatOps ...)
● Utilisation de l’IA
● Implication du support dans la chaîne de valeur (swarming ...).
● L’agilité dans le Support
● Collaboration & chatOps.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, identification d’utilisation possible de l’IA dans un service Support.

• Exposé théorique, pratique et participatif, dispensé en français, alternant :

• Support en français fourni aux stagiaires via LMS (accès en ligne)