ITSM Delivery Manager

À l'issue de cette formation, les apprenants seront capables de :

• Comprendre les concepts qui se rapportent à la gestion des niveaux de service.
• Connaître les rôles et responsabilités du Delivery Manager.
• Favoriser la collaboration entre les parties prenantes contribuant à la fourniture des services.
• Disposer d'une vision globale des liens entre niveau de service et fourniture efficace de service.
• Sensibiliser à l'utilisation de solutions innovantes dans la fourniture des services.

responsables techniques ou fonctionnels, responsables de comptes ● tout professionnel impliqué dans les activités de mise en production et de gestion des services.

Connaissance ITIL.
● Il est également recommandé d’avoir au minimum 1 an d’expérience dans les
métiers de la gestion de service et du maintien en conditions opérationnelles.

Jour 1
Introduction
Gestion des niveaux de service
● Objectifs

Termes et concepts associés :
o niveau de service
o accord de niveau de service (SLA)
o valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services).
● Champs d’application
● Facteurs de réussite.

Création de valeur opérationnelle
● La construction d’offre de service (catalogue de service)
● Concept de gestion des demandes de service
● Activités de gestion des accords de niveaux de service :
o Définition des besoins client
o Analyse de viabilité
o Rédaction puis négociation du SLA
o Communication et mise en œuvre du SLA
o Révision et retrait du SLA.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, élaboration d’un catalogue de service et d’un accord de niveaux de service (SLA).

Jour 2
La supervision des niveaux et de la qualité des services
● Tableaux de bord, rapports et revues de services
● Suivi des métriques clés
● Résultat des enquêtes de satisfaction
● Respect des engagements de niveaux de service
● Amélioration continue des services.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, construction d’un tableau de bord de pilotage d’une ligne de service.
Les différents acteurs de la gestion des niveaux de service
● Rôles et responsabilités du Delivery Manager dans les activités de :
o gestion des accords de niveaux de service
o supervision des niveaux et de la qualité des services.
● Rôles et responsabilités des autres acteurs (client / utilisateurs,
fournisseurs)
● Gestion des fournisseurs
● Gestion des relations
● Concept et cartographie de flux de valeur.

Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, identification et représentation d’un flux de valeur.

Jour 3
Fournir efficacement les services
● Gestion des mises en production
● Gestion des déploiements
● Accompagnement du changement
● Liens avec la gestion des niveaux de service.
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, cartographie des interactions entre pratiques permettant de fournir efficacement des services et le SLA.

L’innovation dans la fourniture des services
● Solutions d’automatisation pour les activités de gestion des niveaux de
service :
o gestion des accords de niveaux de service
o supervision des niveaux et de la qualité des services.
● Collaboration et ChatOps
● Concept de FinOps
● Concept AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations).
Atelier : Soit à l’aide d’un scénario proposé, soit à partir du contexte des
stagiaires, identification d’utilisation possible de l’IA dans la fourniture de
service.

En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.

Exposé théorique, pratique et participatif, dispensé en français, alternant :
o présentation théorique
o discussion autour des cas organisationnels des participants.
● Support en français fourni aux stagiaires sous format LMS (accès en ligne)