ITIL ® 4 Specialist - Drive Stakeholder Value

• Comprendre les concepts du parcours client.
• Comprendre comment concevoir et améliorer le parcours client.
• Maîtriser les différentes étapes du parcours client.
• Se préparer à l'examen ITIL®4 DSV.

Être certifié ITIL®4 Foundation.

Introduction
● Rappel des concepts clés ITSM :
o définitions et autres notions
o principes directeur d’ITIL et dimensions ITSM
o le Système de Valeur des Services ITIL (SVS)
o les pratiques.
● Concevoir et améliorer le parcours client
o le concept de parcours client :
▪ définition et présentation
▪ point de contact et interaction des services
▪ bénéfices de la compréhension du parcours client
▪ le parcours client ITIL® générique.
o Comment concevoir et améliorer le parcours client :

▪ Les étapes de conception de bout en bout du parcours

Expérience client
▪ Réflexion conceptuelle
▪ Utiliser la psychologie comportementale
▪ Culture
▪ Mesurer et améliorer le parcours client.

● Les différentes étapes du parcours client
o étape 1 - Exploration :
▪ compréhension des caractéristiques du marché
▪ activités et techniques marketing
▪ description des besoins du client
▪ les facteurs internes et externes qui affectent les besoins
▪ identification des fournisseurs de services
▪ explication de leur proposition de valeur.
o étape 2 – Implication :
▪ les concepts de niveau de disposition mutuelle et de maturité
▪ les différents types de relation entre les fournisseurs et les
partenaires
▪ développer une relation client
▪ analyser les besoins du client
▪ utiliser les activités et techniques de communication et de
collaboration
▪ la pratique « Gestion des relations »
▪ la pratique « Gestion des fournisseurs ».
o Etape 3 – Offre :
▪ méthodes de conception d’expériences de services numériques
▪ approches pour vendre et obtenir des offres de service
▪ saisir, influencer et gérer les demandes et opportunités
▪ recueillir, spécifier et prioriser les exigences
▪ la pratique « Business analysis »
o Etape 4 – Accord :
▪ planifier pour la cocréation de valeur
▪ négocier et convenir de l’utilité du service, de la garantie et de
l’expérience
▪ la pratique « Gestion des niveaux de service ».
o Etape 5 – Intégration :
▪ principales actions de transition, d’intégration et de
désactivation
▪ comment établir des relations avec les utilisateurs
▪ cultiver les relations avec les utilisateurs

comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
▪ différentes approches de l’élévation mutuelle des aptitudes des
clients, des utilisateurs et des fournisseurs de services
▪ préparer des plans d’intégration et de désactivation
▪ développer l’implication des utilisateurs
▪ la pratique « Gestion du catalogue des services »
▪ la pratique « Centre de services ».
o Etape 6 – Cocréation :
▪ comment les utilisateurs peuvent demander des services
▪ méthodes de triage des demandes utilisateurs
▪ le concept de communauté d’utilisateurs
▪ méthode d’encouragement et de gestion des retours
▪ cultiver un état d’esprit de service
▪ utiliser différentes approches pour la fourniture de services
▪ capter et gérer les « moments de vérité »
▪ la pratique « Gestion des demandes de service ».
o Etape 7 – Réalisation :
▪ méthodes de mesure de l’utilisation des services et de la
satisfaction
▪ méthodes de suivi et de surveillance de la valeur des services
▪ différents types de rapports sur les résultats et les
performances
▪ mécanismes de facturation
▪ évaluer la réalisation de valeur du service
▪ se préparer à évaluer et à améliorer le parcours client
▪ la pratique « Gestion de portefeuille ».

● Préparation l’examen ITIL®4 DSV (Examen blanc avec réponses).

• Présentation théorique
• Discussion autour des cas organisationnels des participants
• Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par des exercices et par des QCM

• Evaluation pré-formative à réaliser 2 jours ouvrés avant le début de la formation 
• Evaluation par le formateur oralement chaque jour et auto-évaluation formalisée via l'espace apprenant en ligne. 
• Certification (voucher inclus dans le prix de la formation) : Le passage de l’examen s’effectue en différé avec surveillance individuelle en webcam par l’organisme de certification. En cas d'échec à l'examen, les participants inscrits via campusAtlas peuvent se présenter une seconde fois à l'examen sans surcoût.