ITIL ® 4 Foundation

• Identifier les composants d'une offre de service, en prenant en compte l'impact interservices, afin de sélectionner le plus adapté aux besoins client
• Cartographier les rôles des parties prenantes, en tant que fournisseurs, consommateurs, ou autre, pour répartir les responsabilités de chacun en termes de gestion des services
• Présenter la valeur d'une offre de service, en analysant ses coûts, ses risques et ses bénéfices, afin d'en mesurer les enjeux et de faciliter la prise de décision concernant son adoption ou son investissement.
• Analyser l'offre de service, au travers des 4 composantes clés d'ITIL, basées sur le capital humain, le système d'information et de technologie, les partenaires et fournisseurs, le système de valeur et processus, pour optimiser la création de l'offre de service à valeur ajoutée
• Gérer l'offre de service, en appliquant les principes directeurs d'ITIL en termes de méthodologie de travail, pour répondre efficacement aux besoins et aux demandes des parties prenantes.
• Élaborer un plan d'amélioration continue, en structurant les rôles et les responsabilités, en redéfinissant l'offre de service et en mesurant son impact, pour optimiser l'ensemble du processus
• Définir une chaîne de valeur de service, en utilisant les activités et les pratiques définies dans ITIL, afin de garantir des processus flexibles qui créent de la valeur selon la demande.

• Aucun prérequis n’est nécessaire.
• Une première expérience en production IT reste toutefois un plus.
• Il est fortement conseillé de prendre connaissance des documents complémentaires transmis (par lien) lors de l’inscription.

Introduction

Les concepts clés ITSM :

• gestion des services
• valeur
• organisation
• fournisseur de services
• consommateur de services
• Les autres parties prenantes,
• service, produit et offre de service
• relation de service
• résultats, coûts et risques
• utilité et garantie.

Les 4 dimensions de la gestion des services

• Présentation globale des 4 dimensions
• Présentation détaillée des 4 dimensions :

Le système de valeur des services (SVS)

• Présentation du SVS
• Les principes directeurs
• Amélioration continue (CI)

La chaîne de valeur des services (SVC)

• Présentation de la SVC
• Description synthétique des 6 activités.

Les pratiques

• Présentation des pratiques
• Zoom sur des pratiques de gestion des services (Gestion des incidents, centre de services, habilitation des changements, gestion des problèmes…)
• Zoom sur des pratiques de gestion générale et de gestion technique (Gestion des relations, gestion des fournisseurs, gestion de la sécurité de l’information, gestion des déploiements…).

Support de cours officiel PeopleCert OTM (Official Training Materials) en français ou en anglais, accessible en ligne.

Exposé théorique et participatif, dispensé en français, alternant :

• Présentation théorique,
• Discussion autour des cas organisationnels des participants,
• Vérification de la compréhension au fur et à mesure de l’avancement par la mise en œuvre d’exercices et de QCM.

Accompagnement & Pack Certif :

• Learneo accompagne les candidats en continu durant 30 jours après leur formation pour les préparer de façon optimale au passage de leur examen de certification : espace collaboratif incluant un forum ouvert, des contenus pédagogiques additionnels, entraînement collectif animé par l’instructeur à travers des échanges questions/réponses sur l’examen, un échange programmé avec le formateur pour débriefer sur les points de révision requis le cas échéant.

Encadrement :

• Plateforme d’apprentissage personnalisée (Moodle)
• En cas de problème qualité : envoyer un mail à quality@learneo.fr qui s’engage à répondre dans les 24h

• Evaluation pré-formative à réaliser 2 jours ouvrés avant le début de la formation 
• Evaluation par le formateur oralement chaque jour et auto-évaluation formalisée via l'espace apprenant en ligne.